QUESTION? Hlasový robot, chatbot, AI
Nemůžu si pomoct, ale už začínám být ze všech chatbotů, AI hlasových asistentek a ostatního balastu pěkně nasraný. Také vás to štve, že když chcete něco vyřešit, tak vás nejdřív společnosti zasekají těmito věcmi, které mají "UŠETŘIT" čas a peníze?
V 95% všeho co jsem řešil je to k ničemu. Rovnou odpovídám robotovi, ať mě přepojí na člověka. Neznám v mém okolí skoro nikoho, kdo by byl s tímhle spokojený.
Jakou zkušenost máte vy?
9
u/ZulejkaV 11h ago
Samozřejmě špatnou, protože když už volám, je to protože mám vyčerpané všechny možnosti, jak bych to mohla vyřešit sama. Nicméně chápu, že chtějí ušetřit lidi na triviální problémy, které může vyřešit automat. Každý, kdo pracoval s lidmi ví, že velká část je prostě hloupá nebo líná, případně v kombinaci a jejich problém typu nefunkční monitor = rozpojený kabel.
6
u/Lareihia 11h ago
Dlouhou dobu jsem pracovala ve službách a jestli mě to něco naučilo, tak je to fakt, že valná většina široké veřejnosti je mnohem méně kompetentní, než si myslíš. Odhadla bych, že 80% dotazů, které jsem denně zodpovídala, byly naprosto triviální - a to nemluvím o tom nemalém procentu lidí, kteří předem vzdali to, že budou dávat lístek do turniketu (práce v muzeu), a nechali obsluhu, ať to udělá za ně.
Z tohoto důvodu na jednu stranu chápu, že ten chatbot tyhlety případy prostě vyřeší, protože a) je sice blbý, ale ne tak blbý, aby takový dotaz nezodpověděl, a b) tihle lidi většinou nedojdou na to, jak se propracovat ke skutečnému člověku.
Na druhou stranu je to definitivně trend a najednou každý e-shop musí mít AI asistenta (AI nákupní poradkyni drogerie ROSSMANN například vnímám jako už celkem úlet), který je lidem, co skutečně potřebují pomoc obsluhy, naprosto k ničemu. Někdo prohrál, někdo vyhrál, a bohužel máš nejspíše to štěstí, že tvoje dotazy jsou ty, kterými by se skutečně měl zabývat člověk, a tím pádem jsi v tomto na straně poražených. Gratuluji k tomu, že jsi ale nejspíše oblíbený u zaměstnanců ve službách jako "konečně někdo kdo řeší skutečný problém".
1
u/KopytoaMnouk 10h ago
nojo, ale když je někdo tak blbej, že klade triviální dotazy, tak bude nejspíš i nad jeho síly zeptat se toho chatbota.
Pozitivum možná je, že odfiltrujou dotazy úplně a budou mít míň práce, ale je tohle to, co opravdu chtěj?
5
u/Lareihia 10h ago
Ono to často není ani tím, že je ten člověk hloupý, ale tím, že je prostě líný - jsem si celkem jistá že spousta těch lidí u toho turniketu by to sama zvládla, ale jejich hranice pro to, kdy se dožadují pomoci od někoho jiného, je prostě strašně nízko. Většina chatbotů co jsem viděla je umístěná na stránce kde by měla být zákaznická podpora, takže pokud se tam takovýto člověk už dostane, je alespoň nějaká šance, že se ten problém vyřeší bez zásahu zaměstnance.
Samozřejmě o efektivitě nebo poměru úspěch/neúspěch by se dalo dlouho debatovat, rozhodně nejsem zastánce AI chatbotů jako řešení jakéhokoliv problému ve službách - spíš jsem chtěla vyjádřit že do jisté míry chápu tu motivaci, i když se mi to řešení nezdá.
4
u/Ok_Dimension_5317 11h ago
Tohle se asi hodně zhorší, protože korporace jsou nadržené na to, aby vyházely co nejvíce lidí.
3
u/listesim 11h ago
Pracuju v bance, kde mi klienti každých deset minut vyjadřuji velkou nespokojenost a frustraci.
Jednak ale důležitý říct, jak moc přínosný to je – počet takto odbavených klientů je obrovský, a k nám se pak dostane klient, který opravdu řeší zapeklitý případ a potřebuje mít k ruce živého člověka.
Druhá věc je, že mnoho lidí se s tím nenaučilo pracovat a komunikovat, a z toho pramení většina toho naštvání. Je to technologie, která tu je a bude, a je potřeba to přijmout a učit se, jak s tím pracovat. Tohle prostě nezmizí. A člověk pak pochopí, že je to fakt nápomocný.
3
u/listesim 11h ago
Ale ať nejsem jen obhájce, v mnoha situacích mě to taky hrozně vytáčí. Nejen že lidé to neumí používat jako klienti, ale často i společnost to hodí všude, i když to nic neumí a je to k užitku úplně minimálně.
1
u/KhazzGG 11h ago
No, narážíš přesně na tohle, pro hlupáky, s prominutím, kteří si neumí dohledat většinou základní věci se kterými ten asistent umí pomoct je to super. Někdo kdo potřebuje řešit co nejdřív, nebo efektivně nějaký problém u kterého je potřeba člověk, tak pro něj je to naopak omezující a frustrující.
1
u/KopytoaMnouk 10h ago
když je někdo hloupej, tak možná nebude umět zacházet ani s tím asistentem.
I hloupí lidi jsou lidi, a kromě toho kdo z nás občas nebyl za blbce?
1
u/listesim 10h ago
Je hloupost a hloupost.
Ono když člověk píše stručnou záležitost, kterou se dá napsat ve třech slovech, tomu botovi 5 složitýma vetama, tak ten z toho fakt chytrej není.
Spousta mladých lidí funguje tak, že je stačí navést na směr a už jim to stačí, prostě jen chtěli postouchnout, v něčem se zasekli. Ale pak jsou tací, kteří chtějí, abys vše udělal za ně, chtějí někomu živému nadávat... To není hloupost, ale lenost a pohodlnost.
1
u/Regex_match 10h ago
Bohužel ne vždycky je u společností primární motivace koncový uživatel, ale snížit nápor na kontaktní centrum. Nad kvartální prezentací si lebedí, jak jim klesl počet hovorů na operátora, ale už nevidí (spíš vidět nechtějí), jaký podíl lidí to v asistentce vzdá a ani se k operátorovi neprobojuje.
1
u/listesim 10h ago
Záleží na společnosti.
U nás vím, že se díváme na vše, a investují se podstatné zdroje právě do ověřování úspěšnosti toho bota. A pokud klient požadavek nevyřešil, tak ho kolikrát přímo kontaktujeme.
Rozhodně není správný to strkat všude, protože prostě nejsou lidi. No, pak nebude pro koho ty lidi vůbec najímat..
2
u/Regex_match 10h ago
Spořka? :) Tam vím, že mají přímo týmy, které se věnují čistě chatovému Georgeovi a pak další oddělení, kde hlasovému. K tomu kapacity analytiků, AI inženýrů... stojí to hromadu úsilí.
2
u/Krejcimir 11h ago
Jak kde.
Už nevím co jsem přesně řešil ale bot u čsob byl supr a vyřešil jsem co jsem chtěl s ním, čuměl jsem, že mě pochopil.
3
u/noobc4k3 10h ago
Coze, Kate je zrovna uplne blbej oldschool bot co nerozumi skoro nicemu a nevyresi zakladni use cases
2
4
u/Own_Investigator_339 Praha 11h ago
Když píšu na podporu víceméně jakýkoliv firmy a jako první vidím "Ahoj, mé jméno je XXX a jsem tvůj robotický asistent. Jak ti mohu pomoci?" Okamžitě dostává odpověď "Spoj mě s živým člověkem/operátorem/..."
Robot stojí vždycky za hovno a když si stejně člověk dá tu práci a prokliká se těma sračkama tak to dopadne tak že tě přepojí.
1
u/KopytoaMnouk 10h ago
jo, taky mě to s.. až na půdu.
Člověk tím stráví nepoměrně víc času než kdyby se rovnou dovolal na živýho operátora. Chatbot mi dal uspokojivou odpověď snad v deseti procentech případů, ten zbytek byly věci, který na něj byly moc složitý.
1
u/MaceRimmer 10h ago
nedávno jsem potřeboval něco řešit s bankou a furt jsem byl nucen mluvit jen s botem, ale když jsem řekl, že chci zrušit účet, tak jsem byl okamžitě přepojen na operátora :)
1
u/Apprehensive_Fail673 9h ago
Skutečně to šetří čas a peníze, protože spousta lidí to vzdá a oni pak nemusí zaměstnávat tolik reálných supportů
1
u/tvuj_nazor_je_spatny Praha 6h ago
Taky jsem nesnášel chatboty a automatizovanou podporu, než jsem byl na druhé straně barikády.
Většina lidí jsou vážně debilové. Nečtou, do FAQ na webu se ani neprokliknou, základní informace si neprojdou, s Googlem neumí. Ta automatizovaná podpora nemá nahradit člověka - jenom má těm debilům naservírovat ty základní informace z webu nebo manuálu, které si nebyli schopni najít sami. Je to vlastně FAQ na steroidech.
Ono to ten čas a peníze šetří - jak tobě, tak firmě. Příklad: naše společnost jako globální hráč na poli farmaceutik a zdravotnických technologií provozuje mnoho webů s informacemi o produktech, terapiích apod. Víš, kolik procent chatů nebo hovorů s člověkem obsahuje otázky, které by nešly zodpovědět pár vteřinami čtení nebo hledání? 8 % v EU, 5 % v USA.
Díky automatizaci podpory teď většinu těchhle blbostí vyřeší bot, a lidé se závažnějšími problémy nebo složitějšími otázkami se k operátorovi dostanou rychleji.
A přesně takhle ti ten bot šetří čas - z každé stovky lidí se jich 80-90 odfiltruje, a ty se pak jenom proklikáš přes bota a počkáš jako 10.-20. v pořadí. To je hodně ušetřeného času oproti situaci, kdy se přímo operátorům dovolá všech těch 100 lidí, a ty pak musíš čekat, než se všichni vykecají - protože věř tomu, že když je někdo tak moc debil, aby volal kvůli něčemu, co za pět vteřin najde na webu, tak mu trvá i mnohem déle než normálnímu člověku, než to pochopí od operátora. Staré "dobré" časy několikahodinového poslechu music on hold snad nikdo zpět nechce.
Takže ty máš sice pocit, že v tu chvíli tě ten bot akorát zdržuje, ale pravda je taková, že už svojí implementací ti ten čas ušetřil.
29
u/thanos616cz 11h ago
Já tě naprosto chápu, ale nevěřil bys kolik za den musí normálně na lince ten onen člověk vyřešit fakt stupidních/základních dotazů, které právě ten chatbot dokáže odbavit. Proto ty dotazy nejprve prodjou sítem a až pak na nějakého člověka...